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2017年春节长假消费者投诉情况分析

 

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产生日期 2017-02-03
信息内容

    2017年春节长假期间,市工商局12315热线共受理消费者投诉举报853件(投诉793件、举报60件),同比增加10%,解答各类咨询696件,其中网购投诉占投诉总量50%,餐饮住宿(113件)、旅游服务(75件)、交通运输(55件)、互联网服务(52件)、服装鞋帽(48件)等投诉量居前。

    一、旅游、餐饮住宿及客运类投诉集中,长假出行热引发消费纠纷增多

    长假期间,餐饮住宿投诉113件、旅游服务投诉75件、交通运输类投诉55件,合计243件,占投诉总量近三分之一。主要涉及在线旅游订单和服务、宾馆住宿在线预订、航空票务订购、网上订送餐服务等纠纷和争议。如消费者徐某称,在网上预订吉隆坡某酒店“全天房”住宿服务,实际仅享受6小时住宿服务。消费者赵某反映,参加某旅行社组织的苏州、南京二日游,经营者未如约提供免费“包餐”,并缩减景点,加收车费。消费者张某称,在网上办理航空退票时,经营者以“财务人员不在”予以推脱。

    二、文娱体育类诉求趋增,公众假日消费习惯有所转变

    长假期间,文娱体育类投诉38件,与去年同期12件相比增幅明显。主要涉及假日KTV欢唱、健身溜冰、电影放映、游乐场服务等消费纠纷。如消费者马某反映,订购某歌城KTV服务,发现每首歌曲前均被植入广告,导致欢唱时间“缩水”。消费者徐某反映,在某影院观影时被强制购买3D眼镜。消费者曾某反映,在游乐场参加某娱乐项目时,经营者强行推销雨衣,引发游客不满

    三、网络销售及售后服务类投诉比重上升

    长假期间,涉及网络销售投诉394件,同比增长10%,其中售后服务类投诉占一半以上,受长假返乡潮等影响,节日售后服务延滞、缺位、失约等问题仍较突出。如消费者王某反映,在网上购买一盒坚果类大礼包,经营者承诺7天内送货,但一再延迟。消费者江某反映网购的冰箱存在故障,联系经营者,却被告知“节后再处理”。

    四、年夜饭投诉有所降温,主要涉及酒楼关门及爽约

    今年长假,涉及年夜饭消费投诉5件,同比减少6件。主要反映酒楼关门及爽约等。如消费者杨某反映,向某酒楼预订年夜饭,付订金500元,但大年三十对方突然关门并失联。消费者孙某称,在某饭店办理面值1800元会员卡,并付400元预订年夜饭,除夕当日却被告知“因卫生安全问题暂停服务”。

    目前,上述投诉举报已转至各区市场监管局和消保委协调处理。