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国庆长假消费者投诉情况分析

 

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产生日期 2016-10-08
信息内容

    国庆长假期间,市工商局12315中心加强值守,及时受理和回应公众诉求,切实维护广大消费者合法权益。假日期间,共接到消费者投诉举报1091件(投诉991件、举报100件),同比增加16%,解答各类咨询859件。其中,网络销售类投诉占54%,旅游服务(82件)、餐饮住宿(68件)、家电产品(65件)、服装鞋帽(60件)、互联网服务(58件)等投诉量居前。

    一、旅游及餐宿类投诉集中,境外游诉求比重有所上升

    受“国庆出游热”影响,长假期间,涉及旅游服务投诉共82件,同比增幅19%,其中涉及境外游投诉占比近三成,较去年长假上升5个百分点。涉及餐饮住宿投诉68件。主要反映旅游订单和票务纠纷、旅游餐宿与约定不符、宾馆住宿在线预订失约等问题。如消费者李某来电称,在网上订购“韩国济州岛跟团游”服务,经营者以台风为由更改游程,且未作出妥善安排,令他不满。消费者郭某来电称,在网上预订韩国某酒店豪华卧室,但入住后发现仅是标准双人房,且睡床宽度没有经营者宣称的1.8米,与经营者交涉却无果。

    二、客运消费投诉增势明显,“网约车”诉求有所升温

    长假期间,涉及交通客运类投诉达49件,同比增长一倍。主要反映航空及公路客运服务失约、变更或延迟引发消费者不满。其中涉及“网约车”消费诉求11件,较往年长假有所升温。如10月4日消费者杨某来电称,通过手机客户端预约用车,并在指定地点候车,但车迟迟未到,联系经营者,对方竟称“接错人了”。10月6日消费者张某来电称,在网上预约长假期间云南大理用车服务,并付清租车费用,但到当地后,租车公司仍索要车费,令他很困扰。

    三、网络销售及售后服务类投诉问题较突出

    长假期间,涉及网络销售投诉545件,同比增长22%,其中售后服务类投诉占一半以上,经营者节假日服务延滞、缺位等问题仍较突出。如10月3日,消费者潘某来电称,在网上购买的一款电脑出现性能故障,联系经营者却遭推脱。10月6日,消费者祝某来电称,网购一款燃气灶具,因安装问题与销售商及生产商联系,但双方相互推诿,问题得不到妥善解决。

    长假消费纠纷的增多,既反映市场主体的诚信自律和服务水平有待进一步提升,同时也和当前消费新业态的快速发展、消费理念行为的转变密切相关。

    目前,上述投诉已转至消保委及相关区市场局协调处理,妥善化解消费纠纷;涉及旅游、客运等行业监管问题的,将依法移送相关行业监管部门。